Flux de travail intelligents: un levier stratégique pour la gestion des opérations

Récemment, je me suis familiarisé avec le concept de flux de travail intelligents. Après en avoir développé plusieurs pour soutenir mes opérations, j’ai souhaité vous partager mes expérimentations.Comme plusieurs d’entre vous, je constate que les opérations en pharmacie communautaire deviennent de plus en plus complexes. Pourtant, malgré cette complexité croissante, une grande partie de nos processus repose encore sur la mémoire individuelle, des rappels verbaux, des listes informelles et une gestion réactive des urgences. Ce décalage entre la réalité opérationnelle et la structuration du travail crée une variabilité importante dans l’offre de services et contribue au stress de nos équipes.C’est dans ce contexte qu’émerge le concept de flux de travail intelligent. Essentiellement, un flux de travail intelligent est une séquence organisée d’actions qui structure les tâches, clarifie les responsabilités, priorise selon des critères définis, automatise les rappels et les suivis et permet d’exploiter les données générées par ces activités.Contrairement à une procédure statique et rigide, le flux intelligent s’adapte aux priorités et aux contraintes opérationnelles. La pharmacie communautaire est un environnement hautement interruptif et multitâche. Dans un tel contexte, la surcharge cognitive augmente inévitablement le risque d’erreurs et rend la priorisation omniprésente. Sans outil adapté, le suivi rigoureux des tâches devient rapidement difficile. L’utilisation d’une plateforme de gestion du travail permet de centraliser la planification, d’automatiser certains rappels, de structurer les priorités, d’assigner clairement les responsabilités et de documenter le suivi des actions en temps réel. Il ne s’agit pas d’automatiser toute l’organisation du travail, mais bien d’en structurer l’environnement.Au fil de mes expérimentations avec la technologie, j’ai développé différents niveaux de flux intelligents, où l’intégration de l’IA devient progressivement plus présente et plus sophistiquée.Premier niveauCe niveau repose sur des règles simples, programmées manuellement. Dans ma structure, lorsqu’une tâche dépasse son échéance, comme la tournée des périmés, un message texte est automatiquement envoyé aux membres concernés de l’équipe.Cette automatisation ne nécessite pas une intelligence artificielle avancée, mais elle permet déjà de sécuriser le suivi des tâches critiques et de réduire la dépendance à la mémoire individuelle. Le simple fait qu’un retard devienne immédiatement visible et partagé transforme la dynamique organisationnelle.Deuxième niveauIl est possible de programmer des résumés automatisés des activités. À une fréquence prédéterminée ou après un certain nombre de tâches complétées, le système peut générer un rapport synthèse des actions accomplies, reportées, supprimées ou en retard.Prenons pour exemple les tâches attribuées à la caissière de laboratoire. Je reçois automatiquement un résumé hebdomadaire par courriel. Ce mécanisme, déclenché selon des règles établies, permet d’obtenir une vision structurée des opérations sans devoir procéder à une microgestion constante. L’IA, ici, intervient de façon modérée, mais elle ajoute une couche d’analyse et de synthèse qui améliore la supervision.Troisième niveauC’est à ce niveau que l’impact de l’IA devient véritablement stratégique. Lors de l’implantation d’un ensemble de procédures qui doivent être planifiées, rédigées, déployées et suivies dans un délai déterminé, le retard d’une étape peut rapidement désorganiser l’ensemble du projet. Le report manuel de toutes les échéances devient alors fastidieux et source d’erreurs.Grâce à des automatisations plus avancées, il est possible pour le système d’ajuster de manière dynamique la séquence d’implantation en fonction de l’avancement réel. Donc, toutes les tâches – celles qui ont une certaine dépendance les unes avec les autres – verront leurs échéances modifiées en même temps et automatiquement, et ce, tout en respectant les contraintes globales du projet.Le système peut également détecter des retards répétés et formuler des recommandations concernant les goulots d’étranglement.Dans mon organisation, la gestion complète des piluliers est encadrée par un flux structuré. Si des retards récurrents surviennent à l’étape de préparation, de DVCC, de vérification, de facturation ou de livraison, un diagnostic est généré automatiquement avec des pistes d’amélioration visant à fluidifier les opérations. Les gains en efficacité et les économies potentielles en consultants externes sont significatifs.Quatrième niveauCe niveau correspond à l’utilisation d’une IA générative interconnectée pour programmer les automatisations elles-mêmes. Plutôt que de configurer manuellement chaque règle, il est possible de mettre le système en contexte et de lui demander de créer le flux, d’attribuer les tâches aux employés concernés, de planifier les rappels et de produire des rapports de suivi.La synergie créée par l’interconnexion des deux systèmes IA est tout à fait impressionnante. Lors d’une modification à la procédure de gestion des narcotiques, j’ai demandé à l’IA générative de mettre à jour la procédure, d’attribuer les nouvelles tâches à l’équipe ATP, de programmer des rappels automatisés deux jours avant l’échéance et d’assurer le suivi documenté du processus. L’IA a ainsi pris en charge la programmation, l’attribution, la documentation et la production de rapports directement dans ma plateforme de gestion du travail. Il m’a fallu plusieurs mois pour atteindre ce niveau d’intégration, mais les gains en temps et en cohérence organisationnelle sont considérables.Une technologie en soutien à la décision humaineIl est essentiel de préciser que ces flux ne remplacent pas le jugement professionnel. Ils structurent l’environnement opérationnel afin de réduire la surcharge cognitive et d’améliorer la cohérence des actions. L’objectif n’est pas de confier l’autonomie complète à l’IA, mais de bâtir une organisation augmentée, où la technologie soutient la prise de décision humaine. Les flux de travail intelligents constituent ainsi un levier stratégique. Ils permettent de sécuriser les opérations, de réduire la variabilité, d’identifier les points de congestion et de préparer l’intégration progressive d’outils d’IA plus avancés.La transformation vers des flux de travail intelligents dépasse la simple recherche d’efficacité. Elle contribue à bâtir une pharmacie plus stable, plus prévisible et orientée sur les données du terrain. En structurant nos opérations avec des outils accessibles, nous posons les bases d’une organisation augmentée par l’IA, dans laquelle la technologie soutient le jugement professionnel plutôt que de le remplacer. L’intelligence organisationnelle ne commence pas par l’autonomie complète. Elle commence par la structure.

Flux de travail intelligents: un levier stratégique pour la gestion des opérations

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Derrière ce blogue:

Jean-Sébastien Lecompte

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