Sortir du piège de la performance pour redonner du sens au travail

Réaliser toujours plus de consultations, recevoir toujours plus de patients, dans un temps toujours plus court… Ce refrain vous évoque quelque chose de familier? Loin d’être protégées d’une culture de la performance qui semble avoir envahi jusqu’à notre intimité, les professions de la santé ne sont pas exemptes d’objectifs toujours plus ambitieux et, parfois, à première vue inatteignables. Au détriment des soignants, mais aussi des patients. Comment ce mode de gestion est-il devenu la norme? Quelles professions sont les plus concernées? Peut-on retrouver un rapport plus sain au travail, notamment dans les métiers du soin? Autant de questions que Profession Santé a posées à Julia Posca, sociologue à l’Institut de recherche et d’informations socioéconomiques (IRIS) et autrice de Travailler moins ne suffit pas (2023), ouvrage dans lequel elle interroge notre rapport au travail, explore sa nature et envisage les voies à emprunter pour lui redonner un sens.Profession Santé: Qu’entend-on par «culture de la performance» concernant les milieux professionnels? Julia Posca: Au sens premier, la performance est un résultat chiffré obtenu dans une compétition par un athlète ou un cheval de course. C'est très parlant. Par extension, c'est le succès remporté par une personne. Il est intéressant de revenir à cette définition, car la performance est ce qu'on attend des individus dans un contexte où le mode de gestion des entreprises et des organisations a changé depuis une quarantaine d’années.Cette culture de la performance émane donc d'un contexte organisationnel, et plus largement idéologique, où on attend des individus, et donc des travailleurs et des travailleuses, qu'ils performent, c'est-à-dire qu'ils atteignent certains objectifs, la plupart du temps chiffrés.Comment cette culture de la performance, voire de l’hyperperformance, est-elle peu à peu devenue la norme au travail? Il s’agit d’une norme sociale que les individus intègrent à travers les productions culturelles, l'éducation reçue à la maison ou à l'école, et avec les proches. On est amené à penser que notre valeur va se mesurer à notre performance. Si on veut donner l'impression d'une réussite sociale, et pas seulement professionnelle, on doit être capable d'atteindre certains standards qui peuvent être considérés comme très élevés.Le tout, dans un contexte où le filet social a tendance à s'effriter, où les emplois sont plus précaires et le contexte économique plus incertain. Il y a donc cette injonction, pour réussir, à prendre des risques, à s'imposer une certaine discipline, et à faire les bons investissements et choix qui vont mener à une réussite professionnelle, économique et sociale plus générale.Dans le monde du travail, on note une intensification du rythme dans différents secteurs, liée entre autres à l'automatisation croissante des tâches. Cela peut expliquer ce glissement vers la notion d'hyperperformance: on en demande toujours plus aux salariés, qui doivent répondre aux exigences de l'organisation pour laquelle ils et elles travaillent.Dans quels milieux va-t-on davantage retrouver cette culture de la performance?Ce mode de gestion axé sur les résultats nous vient du secteur manufacturier, où on cherchait à optimiser les rendements en organisant et en rationalisant le travail et les tâches. C'est donc un secteur où ce type d'organisation du travail existe toujours. On pense aussi à d'autres secteurs comme la finance, où il y a des objectifs chiffrés évidents, le secteur des ventes, de la livraison – qui a pris de plus en plus de place ces dernières années – ou encore de l'agriculture. Ce qui est particulier, c'est que ce mode de gestion a fait tache d'huile et a été implanté dans des domaines où la nature du travail est beaucoup moins compatible avec la notion de rendement: la fonction publique, le secteur de la santé, les services sociaux ou encore le communautaire. Peu de secteurs y échappent.Quelles en sont les conséquences sur notre rapport au travail? Cette gestion performative a des conséquences importantes sur le travail puisque le rythme imposé par les objectifs de performance peut être très soutenu et élevé, ce qui entraîne évidemment un risque d'épuisement professionnel. Elle se fait donc au détriment des professionnels eux-mêmes et de leur santé. En lien avec ce sujet: La perfection tueDans notre société, qui promeut une grande responsabilisation des individus et parfois une déresponsabilisation des milieux de travail et des employeurs, les réactions des individus peuvent être différentes. Certains vont choisir de persister dans l'emploi, malgré les conséquences négatives sur leur santé. D’autres préfèreront démissionner parce qu'ils seront alors en conflit de loyauté par rapport à leurs valeurs ou à leur éthique, ou simplement parce qu'ils ne veulent pas se brûler. Enfin, d'autres pourraient contester les normes de gestion, et tenter d’y résister pour retrouver un sens au travail et de meilleures conditions d’emploi. On l'a vu avec la lutte des infirmières contre le temps supplémentaire obligatoire, un exemple de résistance face à une performance demandée allant au-delà de ce qu'une personne normalement constituée peut accomplir.Ce qui aura donc des conséquences pour les usagers, et donc les patients si on prend l’exemple du secteur de la santé…Oui, car le risque est que les patients ne reçoivent pas les soins ou l'attention adéquats. Toute l'organisation des services est déshumanisée, ce qui fait que des patients tombent dans les mailles du filet et que leur prise en charge échoue à cause d'une organisation très bureaucratisée, pensée dans une volonté d'optimisation et d'efficacité, mais qui produit tout le contraire. Le fait que les travailleuses sociales ou les médecins aient très peu de temps à accorder à chaque patient fait qu'on peut passer à côté d'une condition qu'on n'aura pas vue, faute d'une vision d'ensemble et de la possibilité de consulter ses collègues. Le travail en silo dans le secteur de la santé contribue certainement aussi à ce problème.Vous le disiez, cette logique chiffrée est pourtant en contradiction avec l’essence même des secteurs du soin et de la santé… L'implantation de ce mode de gestion axé sur les résultats et les objectifs quantitatifs, quand elle est faite dans des milieux comme celui de la santé — et plus largement dans le milieu du «care» ou soin à autrui—, crée une contradiction entre l'éthique professionnelle, les normes de la profession, les objectifs que le salarié attribue à son métier, et les objectifs que l'organisation lui fixe, par exemple en matière de cibles à atteindre.Cette contradiction peut entraîner une perte de sens du travail effectué. On peut se dire que, si j'atteins les objectifs donnés, je vais mal faire mon travail et commettre des erreurs, possiblement maltraiter des gens, physiquement ou simplement en ne faisant pas le suivi nécessaire en lien avec leurs conditions physiques ou sociales. C'est un effet pervers.Comment retrouver un rapport sain au travail? La solution est assez radicale: il faudrait abandonner ces modes de gestion axés sur les résultats, surtout dans les métiers liés à la santé, aux soins et au «care», car ils sont incompatibles avec la nature du travail à effectuer. Il faudrait plutôt repenser l'organisation et les processus de travail non pas en fonction d'objectifs, mais en fonction des besoins auxquels ces emplois sont censés répondre.Cela ne veut pas dire qu'on ne peut pas avoir d'objectifs, mais que ceux-ci doivent être de grandes missions plutôt que des chiffres. Ce qui veut dire offrir aux travailleurs et aux travailleuses les conditions nécessaires pour accomplir leur tâche en adéquation avec les normes de leur profession, tout en mettant à profit leur expérience, puisqu'ils sont les mieux placés pour savoir comment répondre au mieux à cette mission.Découvrez aussi: Burn-out: des médecins de famille plus susceptibles de quitter leur milieuJe pense que les employés devraient être davantage consultés sur les décisions relatives à l'organisation du travail et aux processus mis en place. On est actuellement dans un contexte de gestion souvent autoritaire, où les décisions sont prises au sommet puis imposées aux travailleurs sans savoir s'il s'agit des méthodes les plus appropriées. Dans un monde idéal, il s’agirait de remettre cette capacité décisionnelle entre les mains des employés.En fait, on parle d'une forme de démocratisation des lieux de travail. Malheureusement, on ne peut pas dire que la tendance aille dans cette direction. Dans le secteur de la santé par exemple, on constate une centralisation de la prise de décision et l'abolition des conseils d'administration où siégeaient des représentants du personnel, des usagers et de la communauté, comme dans les CLSC. Ce type d'instance permettait pourtant de prendre en compte à la fois les besoins des usagers et l'expérience des professionnels de la santé. Par contre, on constate une conscientisation des milieux professionnels à l'égard de la souffrance et de la perte de sens au travail. On peut espérer que des gestionnaires et des syndicats se préoccupent davantage de ces enjeux.Certains propos de Julia Posca ont pu être reformulés dans un souci de compréhension et de clarté.Référence: Posca J. Travailler moins ne suffit pas. Écosociété; 2023.

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