Pour une meilleure communication entre les professionnels de la santé

J’en parle souvent, une communication saine est cruciale pour collaborer efficacement. À l’heure actuelle, les moyens de communication dont nous disposons sont loin d’être optimaux et j’irais même jusqu’à affirmer qu’ils nuisent à la collaboration entre les professionnels de la santé. Les principaux moyens dont nous disposons sont le téléphone, le fax… et le téléavertisseur. Des technologies carrément dépassées qui nous font perdre de précieuses minutes au quotidien. Bien que plusieurs initiatives prometteuses soient discutées, notamment le dossier médical numérique et le projet Prescription-Québec, force est de constater que les professionnels ont besoin de moyens de communication efficients rapidement. À bas le fax. Permettons-nous de rêver un peu, et imaginons un système de communication à la hauteur de nos besoins. Voici les éléments que je juge essentiels à un système de communication performant: Un système permettant une communication informatisée L’informatisation des communications a de nombreux avantages. Rapidement, on peut penser à la réduction des problèmes liés à la lisibilité des ordonnances et des notes cliniques. De plus, en étant informatisées (lire ici «informatisées» et non scannées dans un format qui ne permette aucune exploitation technologique), elles peuvent être plus facilement archivables. Imaginez pouvoir retrouver votre note, votre échange ou même un intervenant en tapant un mot clé dans un moteur de recherche! Cette innovation n’est pas tirée par les cheveux… vos boîtes courriel le font déjà. J’apprécie entre autres les communications écrites car elles me font gagner du temps: l’étape de consignation au dossier se fait en même temps que l’étape de communication. La communication écrite me permet aussi de faire plus de multitâche. Qui n’a jamais répondu à un texto rapidement alors qu’il n’aurait pas été en mesure de prendre un appel téléphonique? Et que dire du temps qu’on pourrait sauver en évitant de se rendre au fax. Notre personnel de soutien a mieux à faire. Des échanges asynchrones facilités La communication asynchrone tant avec le patient qu’entre les professionnels permet à tous d’optimiser son temps. Rien de plus fâchant que de laisser un message à un patient, que celui-ci ne l’écoute pas, et qu’on doive retracer l’objet du message. Autre situation bien connue: jouer au chat et à la souris. Le pharmacien appelle le médecin. Le médecin est en consultation. Le médecin rappelle pharmacien, mais le pharmacien a quitté! Et c’est une roue qui tourne! En ayant un processus de communication asynchrone sécurisé, chacun des interlocuteurs pourrait prendre le message et le traiter en temps opportun. Les échanges asynchrones, en plus de limiter les intermédiaires et les déboires des systèmes d’accueil téléphonique automatiques (Faites le 1, le 2, le 3) permettent que le bon message soit traité au bon moment. Dans une messagerie sécurisée, il serait possible de communiquer des informations confidentielles à un patient, ce qui est impossible avec les boîtes vocales actuelles. À de nombreuses occasions, des informations sensibles doivent être communiquées à un patient. Cependant, ce type de communication n’a pas toujours besoin d’être bilatéral. Les deux parties n’ont pas toujours besoin de se parler. Prenons l’exemple des avis de tests de laboratoire normaux. J’imagine très bien un système de notification où on informe le patient que ses résultats sont normaux et où on indique un endroit où rejoindre le professionnel au besoin. La réception de vos avis de cotisation en ligne, ça vous rappelle quelque chose? Je vous donne un dernier exemple d’utilité de ce type de fonction. Prenons le cas d’un pharmacien devant faire le suivi d’un antibiotique. Imaginez que ce pharmacien puisse déjà, au moment de servir l’antibiotique, planifier l’envoi d’un message personnalisé dans les 48 heures pour fins de suivi. Un message très simple du type: «Vous recevez ce message aujourd’hui puisque vous devriez ressentir une amélioration de X et Y symptômes à partir de maintenant. Si votre état ne s’améliore pas, qu’il empire où que des effets secondaires dont nous n’avons pas discuté vous inquiètent, prenez contact avec moi.» Résultat: nous gagnons du temps car cela nous évite de rouvrir un dossier tout en permettant une meilleure priorisation des patients qui ont réellement besoin et envie d’un tel accompagnement. Prioriser pour mieux s’organiser Le danger de faciliter les communications écrites, c’est d’en avoir trop. Devant une surabondance de communications, la solution est la priorisation. L’idéal d’un tel système serait d’avoir une fonction de tri intégrée afin que les communications prioritaires nous apparaissent en ordre. Simplement, le demandeur pourrait indiquer le délai de réponse attendu (ou même qu’aucune réponse n’est attendue!). En plus de réduire, encore une fois, les intermédiaires comme les secrétaires médicales et les ATP, le traitement des ordonnances et des demandes serait beaucoup plus efficace. Il suffit de penser à la pile de fax sur le bureau d’un médecin qui revient de vacances pour réaliser à quel point cette fonction serait utile. En conclusion, bien que les moyens technologiques puissent être des alliés lorsqu’il s’agit de communication interprofessionnelle, il reste que, les discussions multidisciplinaires en personne seront toujours des moyens de communication facilitants pour des cas complexes. Nous sommes humains. Pour se comprendre adéquatement, rien de tel que l’impact du non-verbal. Cependant, la communication en personne est difficilement envisageable dans tous les contextes. Sur ce point, la technologie peut encore nous être utile. Pourquoi ne pas favoriser la téléconversation pourtant abondamment utilisée dans d’autres sphères que la santé en période de pandémie? Elle serait particulièrement avantageuse pour les pharmaciens communautaires qui sont souvent en retrait du réseau. En mettant un visage sur une voix, cela pourrait contribuer à renforcer la confiance mutuelle. En optimisant nos communications, peut-être pourrons dégager du temps pour les conversations qui comptent vraiment… En gros, je rêve de pouvoir utiliser un système de messagerie asynchrone pour pouvoir solliciter un court rendez-vous en téléconversation avec le médecin de mon patient, question d’éviter de jouer encore au chat et à la souris. ;-)

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Derrière ce blogue:

Karina Savoie

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