Plaintes: l'un des principaux facteurs de stress pour les médecins

Comme le rappelle l’Association canadienne de protection médicale (ACPM), à tout moment de sa carrière, un médecin peut faire l’objet d’une plainte auprès de son ordre professionnel. En 2010-2011, le nombre de demandes d’enquête déposées auprès du Collège des médecins du Québec (CMQ) s’était élevé à 1810. L’an dernier, il a atteint 2068. Le Collège explique cette hausse par une plus forte sensibilité de la population à la qualité des soins. Les gens sont mieux renseignés et savent davantage vers qui se tourner quand ils sont insatisfaits des services d’un médecin.Mais peu importe d’où provient la plainte (grand public, hôpitaux, médecins ou autres professionnels de la santé et compagnies d’assurance), en faire l'objet représente une source d’anxiété majeure pour un médecin. Au Programme d’aide aux médecins du Québec (PAMQ), on indique que cela constitue l'un des plus importants facteurs de stress de la profession médicale.Plaintes rejetées et approfondiesUn très grand nombre de plaintes adressées au Collège sont jugées non recevables et sont rejetées, d’autres sont décrites comme des signalements informatifs. Si la plainte n’est pas fondée, le dossier sera fermé sans que des mesures additionnelles ne soient prises.La plupart des cas retenus feront l’objet d’une intervention non-disciplinaire (358 en 2014-2015) et se traduiront par des sanctions modérées, telles que la prescription de stages, la limitation volontaire de l’exercice, l’orientation vers le PAMQ et l’envoi de recommandations à caractère incitatif. Seul un très petit nombre (22, l’an dernier) aboutira devant le Conseil de discipline. Les sanctions pourront alors aller jusqu’à la radiation provisoire, voire permanente.Grande variété de plaintesLe plus souvent, les plaintes portent sur la qualité de l'exercice et les problèmes d'attitude et de comportement. Toutefois, le registre est très large et les collèges en reçoivent de toute nature. L’ACPM relate que des plaintes ont déjà été formulées pour l’absence de places de stationnement près de la clinique et le temps d’attente au bureau.Les médecins spécialistes sont autant visés par les plaintes que les médecins de famille. Le CMQ ne détient toutefois pas de statistiques concernant le lieu de pratique, ville ou région, ni le sexe des médecins concernés.Pas tous prévenusLes plaintes et signalements adressés au Collège ne sont pas tous signalés aux médecins concernés. Certains ne seront jamais mis au courant, les autres le seront le plus souvent lors d'une enquête du syndic.Le syndic informera le médecin visé lorsqu'il aura besoin de ses explications et qu’il lui demandera de lui fournir sa version des faits et de lui donner accès à ses dossiers médicaux ou à tout autre document permettant de faire avancer l'enquête. Un médecin ne peut invoquer le secret professionnel pour refuser de répondre au syndic. C’est l’une des pires attitudes à adopter en pareilles circonstances.Il arrive parfois, lorsque la plainte est jugée frivole par exemple, que le médecin en soit averti uniquement lorsque le syndic informe le demandeur que la demande ne peut être retenue et qu'il peut s'adresser au comité de révision, s'il le souhaite. Une lettre est alors envoyée au médecin pour l'informer qu'une plainte a été reçue à son sujet, mais qu'elle n'a pas été retenue.Dans certains cas, lorsqu'une plainte est jugée non recevable, par exemple lorsqu'elle ne concerne pas directement le médecin, mais l'administration de l'hôpital ou un autre professionnel de la santé, le médecin n’en sera pas nécessairement informé.Suite page 2Avertir son assureurLa première chose que doit faire un médecin visé par une plainte est d'aviser son assureur responsable, recommande le Collège. Dans la majeure partie des cas, il s'agit de l'ACPM. L’association offre un soutien juridique et des conseils à ses membres, notamment pour les aider à répondre par écrit à certaines dénonciations.L’ACPM conseille aux médecins qui font l'objet d'une enquête de communiquer avec elle dans les plus brefs délais. En plus de fournir des conseils en temps opportun, elle offre généralement les services d'un avocat pour assister ses membres visés.Confidentialité La plupart du temps, une plainte risque de demeurer confidentielle, à moins que le médecin concerné ne décide d’en informer volontairement son entourage. Le CMDP ou la clinique où il pratique ne sera pas avisé qu'une plainte est déposée contre l'un de ses médecins, à moins que le syndic ne juge que cela ne soit nécessaire pour garantir la protection du public (article 18,1 de la Loi médicale), insiste le Collège.Le médecin visé par une plainte n’est pas tenu de cesser l’acte médical pour lequel une demande d’enquête a été formulée contre lui par un patient, sauf, précise encore le Collège, s'il s'agit d'une mesure requise par le syndic. Le médecin en sera alors informé.Dans tous les cas de figure, une plainte formulée par un patient laisse une trace. Même si la plainte est rejetée, le Collège conserve le dossier dans ses archives.

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