Le plexiglas au comptoir: sécurité gagnée, relation perdue?

Depuis la pandémie, les écrans de plexiglas sont devenus un élément presque banal de nos pharmacies. Certains les ont enlevés, d’autres les ont conservés. Pourtant, plusieurs années après leur installation massive, la question de leur maintien mérite une réflexion, surtout avec les consultations qui augmenteront après la mise en œuvre du PL67. Faut-il les retirer, les conserver, ou repenser complètement leur usage? La réponse n'est pas simple, car ces barrières produisent un effet à double tranchant: elles protègent, mais elles isolent aussi.Bien sûr, avec la pandémie, nous avons appris que des microbes peuvent être transportés par les aérosols. Or, le plexiglas joue un rôle sanitaire concret, et qui dépasse largement la seule question de la COVID-19: il fait obstacle aux gouttelettes porteuses de grippe, de gastro-entérite ou de rhumes saisonniers. Pour le personnel, cette barrière peut se traduire par une réduction tangible de l'absentéisme au travail.Le plexiglas offre aussi une forme de protection face aux tensions qui surviennent parfois au comptoir avec des patients — délais d'attente, anxiété, douleurs, etc. La séparation physique dissuade probablement les contacts brusques lors d'échanges houleux. Au-delà de cette protection réelle, plusieurs employés rapportent un bénéfice psychologique: savoir qu'on dispose de ce «bouclier» réduit l'anxiété quotidienne et aide à conserver un ton professionnel dans les situations tendues.Le problème, c'est que cette même barrière échoue largement à protéger ce qui compte le plus en pharmacie: la confidentialité des échanges verbaux. Le plexiglas aggrave même le problème sur le plan acoustique. En atténuant le son, il force patients et employés à parler plus fort. Nous avons tous connu des situations où ces échanges, nécessairement bruyants, deviennent audibles par les clients voisins, minant directement la confidentialité recherchée1. C’est un enjeu particulièrement délicat avec les patients âgés ou malentendants, avec qui on doit parfois élever la voix pour se faire comprendre2.De plus, le manque d'intimité demeure l'obstacle le plus souvent cité par les patients pour poser des questions à leur pharmacien, certains évitant carrément d'aborder des sujets sensibles3.Les conséquences se manifestent aussi dans les comportements des patients: certains choisissent de venir en dehors des heures achalandées, d'appeler plutôt que de se déplacer, ou simplement de taire une information pertinente sur leur état de santé3.Au-delà de la confidentialité, les barrières physiques nuisent aux canaux de communication non verbale essentiels à l'alliance thérapeutique. Une relation de confiance repose en grande partie sur la perception mutuelle des expressions faciales, du ton et du langage corporel. Des cliniciens rapportent que les barrières physiques réduisent leur confiance dans leur capacité à communiquer et à bâtir une relation avec le patient — et les professionnels de la santé semblent d'ailleurs plus sensibles à cette perte relationnelle que les patients eux-mêmes4.Les populations vulnérables paient le prix le plus élevé de cet effet cumulatif. Les patients qui présentent des difficultés de communication préexistantes — séquelles d'AVC, trouble auditif, déficit cognitif, langue seconde — subissent un fardeau démultiplié lorsque les barrières s'additionnent. Une étude qualitative menée en réadaptation post-AVC a révélé que le masque et les écrans physiques agissaient comme des obstacles cumulatifs à la fois à la communication efficace et à la connexion humaine5. Le milieu physique lui-même joue un rôle: la recherche sur l'aménagement des salles de consultation montre qu'un sentiment d'espace favorise le confort et la disposition du patient à se confier — un effet potentiellement inversé par une barrière qui évoque plutôt le confinement et la distance6.Bref, pas banal le fameux plexiglas! Il est un choix que nous devons faire. D'un côté, un bénéfice tangible pour la sécurité sanitaire et psychologique du personnel; de l'autre, un coût réel — bien que largement perceptuel plutôt que sécuritaire — pour la confidentialité et la qualité de la relation pharmacien-patient. Dans certaines pharmacies ou dans certaines périodes de l'année, le retrait du plexiglas n'est peut-être pas envisageable. Peu importe le contexte, Il faut probablement repenser l'endroit où nous réalisons les consultations avec nos patients, que ce soit au comptoir, dans une aire de confidentialité ou utiliser un bureau de consultation.Au cours de notre réflexion pour mettre en œuvre du PL67, mais aussi éviter de se faire happer par une surcharge de travail, la gestion de l'endroit et des modalités où nous rencontrons les patients doit être à l’ordre du jour.Références:Okken V, van Rompay T, Pruyn A. Exploring space in the consultation room: environmental influences during patient-physician interaction. J Health Commun. 2012;17(4):397-412. doi: 10.1080/10810730.2011.626498. Epub 2011 Dec 12. PMID: 22150080.Armstrong MJ, Weisbrod NJ, Bylund CL. Strategies to Improve Clinician-Patient Communication Experiences for Patients With Neurologic Conditions. Neurol Clin Pract. 2021 Dec;11(6):e896-e900. doi: 10.1212/CPJ.0000000000001091. PMID: 34992974; PMCID: PMC8723934. Hattingh, H.L., Emmerton, L., Ng Cheong Tin, P. and Green, C. (2016), Utilization of community pharmacy space to enhance privacy: a qualitative study. Health Expect, 19: 1098-1110. https://doi.org/10.1111/hex.12401 Bani, M., Ardenghi, S., Rampoldi, G., Russo, S., & Strepparava, M. G. (2023). Impact of facemasks on psychotherapy: Clinician's confidence and emotion recognition. Journal of Clinical Psychology, 79, 1178–1191. https://doi.org/10.1002/jclp.23468 Clay P, Broomfield K. Masking care: A qualitative investigation of the impact of face masks on the experience of stroke rehabilitation from the perspective of staff and service users with communication difficulties. Int J Lang Commun Disord. 2022 Jul;57(4):749-763. doi: 10.1111/1460-6984.12711. Epub 2022 Apr 3. PMID: 35373452; PMCID: PMC9111137. Okken V, van Rompay T, Pruyn A. Exploring space in the consultation room: environmental influences during patient-physician interaction. J Health Commun. 2012;17(4):397-412. doi: 10.1080/10810730.2011.626498. Epub 2011 Dec 12. PMID: 22150080.