Une solution élémentaire pour alléger le fardeau des fax

En attendant la mort maintes fois annoncée des télécopieurs au sein du réseau de la santé, des omnipraticiens et des pharmaciens dans Lanaudière ont mis en place des procédures afin de fluidifier leurs communications par télécopie. Née à l’automne 2021 sous la forme d’un projet-pilote au sein du GMF de L’Assomption, cette nouvelle approche a été entérinée par le Département régional de médecine générale (DRMG) et le Comité régional des services pharmaceutiques (CRSP) qui ont demandé son application à tous les médecins de famille et les pharmaciens communautaires du territoire du CISSS de Lanaudière. Depuis le 14 février dernier, les télécopies envoyées par les pharmacies doivent inclure un code de priorité : P1, pour une réponse attendue dans les 24h; P2, pour un retour dans les sept jours; et P3, lorsque la réponse peut attendre 30 jours. De plus, lorsque les pharmaciens prolongent une prescription échue, ils ont pour consigne de ne plus envoyer de fax afin de demander au prescripteur un renouvellement et/ou un rendez-vous médical. Un système somme toute basique, mais qui n’en demeure pas moins efficace. Au sein du GMF de l’Assomption où il a été initialement déployé, «le tri des fax est désormais très facile, moins chronophage, et on ne risque plus d’en perdre. Leur volume a également diminué», souligne la pharmacienne du GMF, Julie-Anne Filthaut, qui est à l’origine de ce projet après avoir découvert les recommandations à ce sujet de l’Association des médecins omnipraticiens Laurentides-Lanaudière (AMOLL). Début 2021, l’association avait créé un comité de travail interdisciplinaire pour identifier et solutionner les situations problématiques en lien avec les échanges d’information contenue dans le dossier pharmacologique des patients. Dans la foulée, un sondage en ligne a été réalisé, auquel 109 médecins de famille et 89 pharmaciens ont répondu en partageant leur expérience. Sans grande surprise, «la gestion des fax constitue un gros fardeau, tant pour les médecins que pour les pharmaciens, et génère des situations irritantes pour les uns comme pour les autres, mais aussi pour le personnel administratif», résume la présidente de l’AMOLL, la Dre Lyne Couture. De la friture sur la ligne Parmi ces irritants, les omnipraticiens ont déploré le trop grand nombre de communications en provenance des pharmacies. Ils relevaient entre autres que les demandes de renouvellement se font dans des laps de temps trop courts «avec des rappels fréquents aux deux à trois jours, alors qu’il s’agit d’un renouvellement pour des traitements chroniques», peut-on lire dans le rapport du comité de travail. Les cliniciens sont également agacés par les demandes de renouvellement de médicaments inappropriées en l’absence de réévaluation médicale, voire sans objet quand il s’agit de prescription d’ordonnance. De leur côté, les pharmaciens se sont plaints de la difficulté à parler directement aux médecins et de délais de réponse parfois déraisonnables. Ils déploraient également des retours sans que l’omnipraticien ait lu leurs propositions, des réponses qui sont parfois illisibles, incomplètes ou qui manquent de clarté ainsi que des modalités différentes d’une clinique à l’autre en matière de renouvellement. De façon plus ponctuelle, ils constataient par ailleurs que les patients peuvent avoir de la difficulté à prendre un rendez-vous médical, malgré une recommandation écrite. Au final, les sondés plaidaient en faveur d’un système uniformisé de priorisation des demandes envoyées par télécopie. Leur vœu a donc été exaucé. «Ce n’est pas une révolution, convient la Dre Couture. C’est juste un procédé efficace qui permet de trier facilement le bon grain de l’ivraie», observe-t-elle en soulignant que ses pairs traitent en moyenne de 50 à 100 courriels et télécopies par jour. «Le temps qu’on sauve sur cette paperasse, c’est du temps en plus pour les patients» ajoute la présidente de l’AMOLL qui espère que ce projet essaimera à travers la province. La vice-présidente du CRSP de Lanaudière, Caroline Pichette, est elle aussi enthousiaste. «Ce projet est parti du terrain et c’est le fruit d’une collaboration exemplaire entre médecins et pharmaciens qui se sont parlé et se sont écoutés», signale la pharmacienne communautaire en indiquant que cette nouvelle approche est très bien accueillie. «Grâce au projet-pilote du GMF L’Assomption, on a pu voir les avantages d’un côté comme de l’autre. Ça aide à convaincre les gens d’y adhérer», estime-t-elle en mentionnant que des rencontres sont en cours avec les médecins spécialistes pour les embarquer dans ce projet. Responsabiliser les patients Au-delà de la priorisation des télécopies, le DRMG et le CRSP de Lanaudière insistent par ailleurs sur la nécessaire responsabilisation des patients, en partant du principe que le pharmacien ne doit pas être l’intermédiaire avec la clinique médicale pour la prise de rendez-vous, les suivis réguliers et les autres besoins des patients ne nécessitant pas son expertise. «Comme pharmacien, on avait tendance à satisfaire les clients en faxant une requête de renouvellement lorsqu’on prolongeait une prescription échue. On avait aussi le réflexe d'envoyer un fax au médecin traitant dès lors qu'on ne pouvait pas prendre en charge une condition parce que les critères de la loi 31 n'étaient pas réunis. Ce qui augmentait inutilement le nombre de télécopies échangées», admet Julie-Anne Filthaut. Désormais, il appartient au patient d’effectuer ces démarches. «Il est de sa responsabilité de se trouver un rendez-vous médical», rappellent ainsi le DRMG et le CRSP qui ont travaillé sur l’uniformisation des messages pour que les médecins, les pharmaciens et leurs personnels tiennent le même discours auprès des patients.

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