Quand l’expérience patient devient un levier d’action

En arthroplastie de la hanche ou du genou, la réussite de l’intervention ne suffit pas à elle seule à définir l’expérience du patient. L’information donnée avant l’opération, la prise en charge de la douleur, le retour à domicile ou encore la possibilité d’obtenir rapidement une réponse à une inquiétude pèsent aussi dans la balance. C’est sur ces aspects plus discrets, mais très concrets, qu’une étude menée à la Clinique Duval s’est penchée.Publiés dans la revue Orthopaedics & Traumatology: Surgery & Research, ses résultats illustrent surtout à quoi peuvent servir des données d’expérience patient lorsqu’elles sont utilisées pour corriger des irritants précis du parcours de soins. «On veut être à l’écoute des gens, comprendre ce qui est important pour eux et ce qui fait la différence dans leur parcours de soins. À partir de cette rétroaction-là, on va s’ajuster et bonifier les services», explique le Dr Pascal-André Vendittoli, chirurgien orthopédiste, directeur médical et copropriétaire de cette clinique privée située à Laval. Le réseau de la santé s’est lui aussi engagé dans cette voie. Depuis 2023, il mesure en continu l’expérience de ses usagers à l’aide d’un questionnaire standardisé dont les résultats alimentent le tableau de bord de Santé Québec. L’objectif est d’obtenir un portrait à l’échelle du réseau et de comparer la performance des établissements entre eux. Au 31 mars 2026, 80,70% des répondants exprimaient un avis positif sur leur expérience globale, et 86,88% sur la qualité perçue des soins et services reçus.À la Clinique Duval, l’objectif n’était pas seulement de produire un score global, mais de faire remonter des points de friction très concrets dans le parcours opératoire, puis d’apporter des correctifs. C’est ce passage de la mesure à l’action que l’étude documente. Entre 2022 et 2024, l’équipe de la clinique a recueilli 2137 questionnaires remplis par des patients opérés pour une arthroplastie primaire de la hanche ou du genou, sur un total de 3379 interventions. Les scores de satisfaction étaient déjà très élevés dès le départ. L’expérience globale était notée 9,7 sur 10 en 2022, puis 9,8 en 2023 et en 2024. Au total, 98% des répondants disaient qu’ils recommanderaient la clinique à leurs proches.Au-delà de ces chiffres, «ce sont surtout les commentaires ouverts qui nous ont vraiment permis de saisir les enjeux des patients. Si on avait seulement eu une note sur 10, on n’aurait pas vraiment eu la couleur de ce qu’ils trouvent important», souligne le Dr Vendittoli.À lire aussi: Plaintes dans le réseau de la santé: ce que révèle le premier rapport de la commissaire nationaleUn angle mort après le congéParmi les principaux irritants mis au jour, le retour à domicile occupait une place importante. «Le séjour à la clinique, c’est extraordinaire. Mais quand je reviens chez moi, j’ai l’impression de me retrouver seul», rapporte le Dr Vendittoli en résumant des commentaires souvent formulés. Des patients se disaient ainsi anxieux une fois rentrés chez eux et ne savaient pas toujours vers qui se tourner.Pour pallier ce sentiment d’isolement, la clinique a mis en place un accompagnement infirmier systématique. «Les patients vont être contactés par téléphone deux jours après leur chirurgie, 12 jours après et 25 jours après», poursuit le médecin. Une infirmière de contact est aussi identifiée avant le départ. Selon lui, ce changement a rapidement porté ses fruits. «Depuis la mise en place en 2022 de cet accompagnement, les commentaires négatifs sur le suivi post-op ont complètement disparu.»Des détails qui comptentD’autres changements ont visé des aspects en apparence secondaires, mais qui influent sur l’expérience des patients. L’attente entourant la date d’opération en faisait partie. «Les gens n’aiment pas l’incertitude», fait valoir le Dr Vendittoli. La clinique a donc choisi d’annoncer plus tôt une date de chirurgie, quitte à la modifier ensuite si l’état du patient l’exigeait. L’objectif était de réduire une source de stress bien connue dans les parcours opératoires.Les commentaires ont aussi mis en lumière l’importance des gestes de réassurance et du climat entourant l’intervention. «Tous les contacts humains, c’était l’élément clé pour vraiment amener de la confiance et de la sérénité», assure le chirurgien. D’autres changements plus terre à terre ont suivi, notamment du côté des repas, dont la qualité a été revue après plusieurs remarques de patients. La prise en charge de la douleur a également été retravaillée, avec l’implantation d’un protocole d’anesthésie sans opioïdes ni benzodiazépines.À lire aussi: Vous avez des patients «difficiles»? Vous n’êtes pas le seulCette étude comporte toutefois des limites. Menée dans une clinique privée non participante où les patients paient eux-mêmes l’intégralité des soins, elle repose sur un questionnaire maison, sans groupe comparateur, avec des données anonymes et de possibles biais de sélection. Elle ne permet donc pas de tirer des conclusions générales, ni d’attribuer avec certitude les améliorations observées à chacun des changements mis en place.Une démonstration, pas une preuveSa portée est ailleurs. «La conclusion la plus importante de ce papier-là, c’est que cela vaut vraiment la peine de faire l’effort de mesurer la satisfaction des patients», affirme le Dr Vendittoli. Le cas de la Clinique Duval montre surtout ce que peut produire une telle collecte lorsqu’elle ne se limite pas à fournir un indicateur de plus dans un tableau de bord, mais débouche sur des ajustements ciblés.Reste une question - plus délicate - celle de la transposabilité d’une telle démarche dans le réseau public. Sur ce point, le Dr Vendittoli est prudent. Recueillir l’avis des patients ne suffit pas, répond-il en substance. Encore faut-il que les équipes aient la marge de manœuvre nécessaire pour agir concrètement. «Mesurer et ne pas être capable de mettre en place les changements, ça a peu de valeur.»RéférenceLavigne M, Vendittoli I, Kiss MO, Massé V, Brutus JP, Beckers G, Vendittoli PA. Continuous improvement of patient experience in primary hip and knee arthroplasty through periodic satisfaction assessment: A quality improvement study in a private orthopedic hospital. Orthop Traumatol Surg Res. 11 mars 2026:104654. doi: 10.1016/j.otsr.2026.104654

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