Qualité de l’acte et processus de plainte - Comprendre les mécanismes d’évaluation des établissements

Les établissements de santé sont de lourdes structures au sein desquelles se trouvent à la fois des instances administratives et professionnelles. Dans ce cadre, quels sont les mécanismes pour évaluer la qualité de l’acte professionnel et, en cas d’un problème, traiter une plainte ?Le Dr Martin Arata, président de l’Association des conseils des médecins, dentistes et pharmaciens du Québec (ACMDPQ), a premièrement parlé de sa conception de la qualité de l’acte des professionnels de la santé.Pour lui, la qualité de l’acte peut être évaluée par une question très simple : « Si j’étais moi-même malade, voudrais-je recevoir les soins que je suis en train de prodiguer ? » La qualité de l’acte est aussi évaluée avec des critères plus précis, tel que des normes scientifiquement reconnues ou l’emploi de certains indicateurs utilisés avec les nuances appropriées.Le Dr Arata a ajouté que le suivi de l’acte professionnel représente également un élément déterminant pour en évaluer la qualité, mais qu’il était trop souvent négligé par les cliniciens. Une forme de rapport d’évolution est un excellent moyen d’effectuer un suivi de l’acte, a-t-il précisé.Le président de l’ACMDPQ a tenu à souligner que, contrairement à ce que croient plusieurs personnes, la durée de l’intervention n’a aucun lien direct avec sa qualité. Il en va de même avec la satisfaction du patient, qui n’est pas nécessairement garante de la qualité de l’acte posé.Parmi les autres considérations à prendre en compte dans le cadre de l’évaluation de la qualité de l’acte, le Dr Arata a rappelé qu’il faut aussi évaluer la pertinence des actes posés, car de 10 % à 30 % des gestes posés quotidiennement par les professionnels ne le seraient pas. Une approche centrée sur la qualité de l’acte permet selon lui de s’attaquer à ce problème.Quant au processus de plainte dans le CMDP d’un établissement, le Dr Arata a précisé qu’une récrimination peut être faite à l’endroit d’un pharmacien pour l’acte pharmaceutique, mais également envers sa conduite, sa négligence ou son inobservance des divers règlements en place.Le Dr Arata a ensuite expliqué le cheminement d’une plainte auprès du comité de discipline du CMDP. Le rapport de ce comité sera ensuite remis au comité exécutif du CMDP, qui prendra une décision qui devra être entérinée par le conseil d’administration de l’établissement. Au besoin, il peut être décidé d’envoyer la plainte à l’ordre professionnel de l’intimé.Après avoir fait valoir sa défense auprès de ces différentes instances, le professionnel visé a comme dernier recours d’interjeter appel de la décision rendue à son égard au Tribunal administratif du Québec.Le Dr Arata a reconnu qu’une plainte a un impact négatif important sur le professionnel visé, mais également sur son entourage. Selon lui, ce processus est néanmoins nécessaire. Pour éviter pareille situation fâcheuse, le Dr Arata a souligné que trop d’établissements n’ont pas mis en place une culture de reconnaissance professionnelle afin de valoriser les bons comportements et les bonnes pratiques.

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