PL67 : le déploiement se prépare aussi du côté des communications

Le 20 août dernier, le ministère de la Santé et des Services sociaux a confirmé que les activités professionnelles élargies découlant du projet de loi 67 entreront en vigueur le 9 décembre 2026. Une étape attendue depuis l’adoption du projet de loi en 2024.Le changement est important. Le champ d’exercice sera notamment élargi en matière de prescription, de prolongation d’ordonnances, de substitution et d’administration de médicaments. Les pharmaciens pourront prescrire plus largement pour certains problèmes de santé courants ou lorsqu’une maladie chronique a déjà été diagnostiquée. Ils pourront également, dans certaines situations, effectuer un prélèvement, par exemple dans la gorge pour détecter un streptocoque, puis prescrire le traitement approprié, au besoin.Sur papier, la date est claire. Sur le terrain, le déploiement sera nécessairement plus progressif. Exprimez-vous: PL67: Comment abordez-vous le déploiement progressif des nouveaux actes?Le 9 décembre arrive au moment où les pharmacies entrent dans une période déjà chargée: saison des infections respiratoires, préparatifs des Fêtes, demandes de renouvellement, vacances des équipes et pénurie persistante de personnel. L’AQPP prévient d’ailleurs que le déploiement ne pourra pas se faire instantanément et que les équipes devront s’adapter progressivement aux nouvelles activités.La préparation clinique et opérationnelle est donc incontournable. Il faut toutefois prévoir un autre chantier: expliquer aux patients ce qui change et ce qui sera réellement disponible dans leur pharmacie.Ce que vos patients sauront et ce qu’ils voudront savoirL’Ordre et ses partenaires préparent depuis plusieurs mois des communications destinées à la population, notamment afin de bien expliquer les changements et de tempérer les attentes entourant leur déploiement. Cette précaution prend maintenant tout son sens. À partir du 9 décembre, le fait qu’un pharmacien soit autorisé à exercer une activité ne signifie pas que celle-ci sera offerte partout, immédiatement ou dans toutes les situations.L’Ordre insiste d’ailleurs sur ce point. Le déploiement sera progressif. La décision d’intervenir demeurera tributaire du jugement professionnel du pharmacien, de l’évaluation de la condition du patient, des renseignements disponibles, de la réglementation applicable et de sa capacité à assurer un suivi approprié. Imaginez maintenant la situation du côté du patient. Il entend aux nouvelles que les pharmaciens peuvent désormais prendre en charge davantage de problèmes de santé. Quelques jours plus tard, il cherche de l’aide pour une situation courante et consulte Google, ChatGPT, le site Web de la bannière de sa pharmacie ou sa page Facebook.Sa question ne sera probablement pas: «Quelles activités professionnelles découlant du PL67 êtes-vous autorisés à exercer?»Il voudra plutôt savoir: «Pouvez-vous m’aider avec mon problème aujourd’hui? Dois-je prendre rendez-vous? Où dois-je aller?»C’est précisément à ce moment que la communication locale devient utile.Un déploiement progressif mérite une communication tout aussi préciseUne pharmacie pourrait décider de commencer par quelques activités qu’elle maîtrise déjà bien, puis d’en ajouter d’autres à mesure que son équipe se forme et que son organisation s’adapte.Sa communication devrait évoluer au même rythme.Annoncer largement que «votre pharmacien peut maintenant en faire plus» sans préciser les services réellement accessibles dans la succursale peut facilement créer de la confusion. Un patient qui se présente pour une activité qui n’est pas encore offerte risque de repartir déçu, même si la pharmacie n’a rien fait de fautif.Ne manquez pas: Jusqu’où pourront aller les pharmaciens?Je privilégierais donc une approche beaucoup plus concrète : communiquer un service lorsqu’il est véritablement prêt à être offert, expliquer dans quelles circonstances le patient peut consulter et indiquer clairement comment accéder au service.Cette précision devient d’autant plus importante que l’Ordre rappelle que la décision d’intervenir continuera de relever du jugement professionnel. Une communication locale efficace doit informer sans laisser entendre qu’une consultation mènera automatiquement à une prescription ou à un traitement.Quatre chantiers de communication à préparer avant décembreChoisir ce que vous voulez réellement faire connaîtreAvant de préparer des publications sur les médias sociaux, déterminez avec votre équipe quelles activités seront déployées en priorité. Vous pourrez ensuite bâtir des contenus autour de celles-ci: une courte vidéo du pharmacien, une publication Facebook ou Instagram, un article sur votre site Web si vous en avez un, une affiche en pharmacie ou encore une mise à jour de votre fiche d’établissement Google. Il n’est pas nécessaire de communiquer toutes les nouveautés en même temps. Quelques messages précis seront probablement plus utiles qu’une longue liste d’activités professionnelles.Traduire le règlement dans le langage du patientLes patients ne parlent pas comme les règlements professionnels et votre communication n’a pas à reprendre leur vocabulaire mot pour mot. «Prescription pour certains problèmes de santé courants» est utile pour décrire une catégorie d’activités. Pour un patient, une situation concrète sera généralement plus facile à comprendre. Il faut toutefois conserver les nuances cliniques nécessaires. Une formulation comme «Votre pharmacien peut maintenant évaluer certaines situations qui nécessitaient auparavant une consultation médicale et, lorsque les conditions sont réunies, prescrire un traitement» est plus fidèle à la réalité qu’une promesse automatique de diagnostic ou de prescription. La vulgarisation consiste à rendre la nuance compréhensible, sans la faire disparaître.Faire suivre la communication jusque dans la pharmacie Une publication Facebook peut très bien fonctionner. C’est justement pour cette raison qu’il faut penser à ce qui arrivera ensuite. Un patient pourrait téléphoner et dire: «J’ai vu votre publication sur Facebook. Est-ce que vous offrez ce service aujourd’hui?» La personne qui répond au téléphone doit connaître la réponse. Avant chaque communication, l’équipe devrait savoir ce qui est offert, selon quelles modalités, comment orienter le patient et, lorsque le service n’est pas encore disponible, quoi lui répondre. Dans ce contexte, le marketing local ne peut pas être complètement séparé des opérations. Une communication efficace crée une attente; l’expérience en pharmacie doit pouvoir y répondre.Mettre à jour les endroits où les patients vous cherchentFacebook et Instagram ne représentent qu’une partie du parcours. Votre site Web et votre fiche d’établissement Google méritent la même attention, particulièrement pour les recherches à intention locale. Lorsqu’un patient cherche un service de santé à proximité, son parcours peut passer par Google, le site de sa bannière ou, désormais, certains outils d’intelligence artificielle. À mesure que de nouvelles activités deviennent disponibles, vérifiez que l’information est cohérente partout: description des services, modalités de rendez-vous, coordonnées, liens utiles et heures d’ouverture. Déléguez cette tâche à votre gérant, à une agence spécialisée ou à une personne de confiance. L’objectif est simple: éviter qu’un patient trouve une information différente selon l’endroit où il vous cherche.Le marketing local sert aussi à préparer votre prochain recrutementIl y a un autre aspect que les propriétaires devraient commencer à préparer tôt: le recrutement. Lorsqu’un pharmacien quitte et qu’il faut combler un poste rapidement, il est déjà tard pour commencer à réfléchir à son image employeur. Une réputation comme milieu de travail se construit bien avant l’affichage d’un poste.Pourtant, dans mon travail auprès des pharmacies, je constate encore que le marketing local est peu exploité comme outil de recrutement. Plusieurs pharmacies utilisent leurs médias sociaux principalement pour communiquer avec les clients, alors que ces mêmes plateformes permettent aussi de montrer l’équipe, l’ambiance de travail, le type de pratique, l’implication locale et ce qui distingue réellement la pharmacie comme employeur.À découvrir aussi: L’élargissement du rôle des pharmaciens en chiffresJe commencerais donc dès maintenant à documenter cette réalité. Prenez des photos de l’équipe. Présentez vos employés. Montrez certains moments du quotidien. Parlez de votre environnement de travail et de votre façon de pratiquer. Une pharmacie qui entretient cette présence pendant plusieurs mois part avec une longueur d’avance lorsqu’un poste doit éventuellement être pourvu.Et lorsque le besoin de recrutement devient concret, allez plus loin qu’une simple publication d’offre d’emploi. Une campagne locale bien construite peut contribuer à faire circuler l’occasion auprès de candidats potentiels et à les diriger vers une page où ils découvrent réellement votre milieu. En recrutement aussi, mieux vaut commencer à être visible avant d’avoir un poste urgent à combler.Le 9 décembre sera un point de départLe choix du 9 décembre ne simplifiera certainement pas la vie des équipes en pharmacie. L’Ordre reconnaît lui-même que ces changements arrivent dans un contexte de pénurie d’effectifs et appelle à un déploiement progressif et responsable.L’entrée en vigueur devrait également attirer une attention importante sur l’évolution du rôle du pharmacien. Les patients entendront parler des nouvelles activités. Ils poseront des questions. Certains découvriront probablement des possibilités qu’ils ne connaissaient pas. Pour une pharmacie locale, l’enjeu sera alors de répondre à la question qui viendra immédiatement après les communications des bannières et des organisations à l’échelle provinciale: «Et chez vous, qu’est-ce qui est disponible?»Vous avez encore quelques mois pour préparer cette réponse.*Ce texte est fourni dans le cadre d'un partenariat entre Profession Santé et Pharmalead.

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