Personnel technique en pharmacie: pratique professionnelle et limites personnelles

Il y a une chose que mon mari essaie toujours d’inculquer à notre fille: l’importance de tisser des liens et d’entretenir des relations. Il lui explique que si l’on prend soin de quelqu’un, cette personne prendra soin de nous en retour. Nous voyageons pas mal pour les compétitions de natation de notre fille et il y a un hôtel en particulier où nous séjournons deux fois par an. Comme les nageurs se lèvent très tôt, ils se couchent très tôt. C'est trop tôt pour mon mari, qui descend au bar de l’hôtel où il a fait la connaissance d’un barman en particulier. Nous venions de séjourner à nouveau dans cet hôtel et l’attente pour avoir une table au restaurant était très longue. Nous nous sommes assis au bar pour patienter, et ce barman nous a trouvé une table afin que notre fille puisse manger et se coucher tôt pour une nouvelle journée qui s’annonçait très matinale. Il n’était pas obligé de faire cela pour nous, mais mon mari a su tisser ce lien et cette relation au fil des dernières années et, grâce à cela, il s’est montré plus qu’attentionné. En pharmacie, nous devons offrir à tous les patients un niveau de soins standard, et nous tissons des liens et des relations avec eux. Certains de ces patients sont vraiment formidables: nous avons hâte de les voir et nous nous mettons en quatre pour eux. D’autres, en revanche, ne le sont pas autant. Notre priorité reste la prestation de soins professionnels, mais nous ne sommes pas vraiment enclins à nous dépasser pour ces patients-là. Au cours de toutes mes années d’exercice en pharmacie communautaire, je ne suis pas sûre d’avoir jamais eu un service où je n’ai pas moi-même été confrontée, ou vu un collègue subir, un comportement vraiment odieux de la part d’un patient. On m’a crié dessus, on m’a insultée, on m’a traitée de tous les noms. Tout récemment, un patient m’a dit que j’étais tellement inutile, qu’il se demandait pourquoi j’existais! Tout ça parce que je lui avais dit qu’on ne pouvait pas lui délivrer ce soir-là un médicament qui n’était plus renouvelable et qui n’avait pas été délivré depuis plus de quatre ans. Bon, je peux gérer ça. J’ai suffisamment d’expérience face aux patients qui se comportent mal pour que cela ne m’affecte pas. Il m’arrive parfois de ne pas en croire mes yeux quand je vois des gens se comporter ainsi, mais cela ne me dérange pas. Mais ensuite, je pense aux autres membres de l’équipe de la pharmacie. Certains sont peut-être plus sensibles; d’autres ont peut-être moins d’expérience. Certains sont peut-être même tout nouveaux. Mes étudiants viennent de terminer leur stage en pharmacie communautaire et, pour beaucoup d’entre eux, il s’agissait de leur première expérience dans un tel cadre; bon nombre ont d’ailleurs été confrontés à des patients se comportant de manière inappropriée à leur égard ou envers d’autres membres de l’équipe pharmaceutique. L’un de mes étudiants a même pu observer la pharmacie mettre fin à la relation professionnelle avec un patient, ce qui m’a fait très plaisir. Cela peut paraître négatif, mais il s’agit là d’une compétence requise par l’ANORP (Association nationale des organismes de réglementation de la pharmacie) pour l’exercice de la profession. Or, même s’il s’agit d’une compétence requise tant pour les pharmaciens que pour les techniciens en pharmacie, qui décide en fin de compte s’il faut mettre fin à une relation professionnelle avec un patient? La pharmacie communautaire reste une entreprise.J'ai travaillé par le passé pour un pharmacien qui a mis fin à des relations professionnelles avec des patients qui continuaient à maltraiter le personnel de la pharmacie et de l'accueil, même après des avertissements. Mais à quelle fréquence cela se produit-il? Et quel est le seuil à partir duquel on peut envisager de mettre fin à une relation professionnelle? Comment les techniciens abordent-ils cette question avec le pharmacien propriétaire et/ou le patient?J'aimerais beaucoup connaître votre avis.

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