«Le pharmacien d’abord»: un flux de travail repensé et amélioré

Dans le processus du «pharmacien d’abord» ou «Pharmacist-First» (ou encore «P1st»), les pharmaciens sont assis à un bureaux d'accueil semi-privé, face à un fauteuil réservé au patient, afin de pouvoir l’évaluer lorsque celui-ci se présente à l'officine. Toutes les tâches qui ne requièrent pas un permis d’exercice de pharmacien sont confiées à d'autres membres de l’équipe. Le flux de travail de P1st diffère de celui d'une clinique dirigée par un pharmacien ou d'un modèle basé sur des rendez-vous avec des pharmaciens qui fournissent des soins dans un bureau (bien que nous fournissions aussi ces services). Le système du «pharmacien d’abord» fait référence au parcours du patient et de ses ordonnances au sein de notre pharmacie. Pourquoi l'ai-je implanté? P1st est la meilleure pratique. Il est pratiquement impossible de détecter et de résoudre les problèmes liés aux médicaments seulement avec un profil de patient et une copie de l'ordonnance. Il est essentiel d'évaluer le patient (et pas seulement son dossier) et d’effectuer la prise de décision avec lui. Les meilleurs soins en pharmacie exigent que nous travaillions avec le patient, que nous l'impliquions dans ses propres soins et décisions, que nous assumions la responsabilité des décisions relatives à la pharmacothérapie et que nous collaborions avec d'autres prestataires de soins. Pour ce faire, nous devons discuter avec les patients lorsqu'ils se présentent, évaluer leurs médicaments, leurs principales plaintes et le traitement de leurs maladies chroniques. Le modèle P1st a été étudié et a donné des résultats positifs pour les patients1.P1st constitue le flux de travail le plus efficace. Si un pharmacien intervient en fin de chaîne ou au moment de la «vérification finale» et qu'il découvre un problème en lien avec le médicament, la prescription a déjà été saisie, préparée et vérifiée, et le patient a attendu. L'équipe doit donc reprendre l'ensemble du processus pour résoudre le problème et le patient attendre à nouveau. Autant dire une utilisation très inefficace du temps de chacun. P1st est la meilleure solution pour les entreprises. Le fait d'être en contact direct avec le patient permet aux pharmaciens d'identifier les lacunes dans les soins, qui sont autant d'occasions de fournir les services nécessaires. Lorsqu'un pharmacien est en contact direct avec les patients, les revues de médicaments se font naturellement, les suivis se font automatiquement et les besoins concernant les prescriptions pour les maladies mineures sont comblés. L'adhésion des patients augmente également, ce qui permet de faire exécuter les ordonnances plus régulièrement. Les patients apprécient tellement ce type d'attention de la part du pharmacien que le bouche-à-oreille et les transferts augmentent automatiquement.À lire aussi: La curiosité est-elle toujours un vilain défaut en pharmacie? Comment ai-je procédé? Tout d'abord, j'ai conçu une pharmacie ouverte, ce qui facilite l'accueil des patients dès qu’ils entrent. J'ai commencé par un seul poste, mais j'ai veillé à avoir des chaises pour le pharmacien et le patient. Cela montre aux patients que nous sommes concentrés sur eux. Ils ne nous «interrompent pas dans notre travail», ils sont notre travail. Au fur et à mesure que mon entreprise et mon équipe ont grandi, je suis passée à trois postes d'accueil assis.Ensuite, je me suis concentrée sur le leadership. Il est difficile de modifier une pratique existante. Même s'il s'agit de passer à un modèle plus efficace, qui apporte une plus grande satisfaction professionnelle et permet à tous les membres de l'équipe de travailler au mieux de leurs capacités, le changement est inconfortable et provoque des remous. Le responsable doit définir clairement les raisons du changement, s'efforcer d'obtenir l'adhésion de tous les membres de l'équipe et les soutenir pendant la transition et par la suite.Les périodes de stress et de surcharge de travail peuvent amener une équipe à retourner à ce qui lui est familier et confortable, mais le chef doit alors rappeler le «pourquoi» et réorienter le flux de travail lorsque c'est nécessaire. Je fais toujours participer mon équipe afin d'évaluer la façon dont les choses se déroulent et je lui demande des suggestions pour améliorer l'efficacité. Nous revoyons également tous les rouages à chaque fois que nous ajoutons un nouveau membre à l'équipe ou qu'il manque du personnel.À vous de jouer! Évaluez vos processus actuels et les tâches du personnel. Dans le flux de travail traditionnel, les pharmaciens se trouvent à l'arrière-plan pour effectuer la vérification finale. Avec P1st, c’est l’inverse: les pharmaciens effectuent d'abord l'évaluation clinique, puis remettent l'ordonnance approuvée à un assistant en pharmacie pour la saisie des données et la délivrance des médicaments. Il faut donc séparer la vérification clinique de la vérification technique, cette dernière étant confiée aux techniciens en pharmacie agréés (TP) en fin de processus. Les pharmaciens fournissent également des conseils à la station d'accueil, mais laissent l'enseignement technique des dispositifs aux TP. La saisie des données, les décisions en matière d'assurance, la délivrance, la préparation, les contrôles finaux des emballages et la gestion des stocks ne font pas partie du rôle du pharmacien dans ce flux de travail, ce qui lui libère beaucoup de temps. J'ai introduit P1st sans avoir de TP car je partais de zéro. Je m'occupais toujours des patients à leur arrivée et je gérais le contrôle final, mais dès que j'ai eu les moyens de m'offrir les services d'un TP, j'en ai embauché un et cela a changé la donne. En dix ans, notre équipe s'est agrandie et compte aujourd'hui plusieurs pharmaciens et TP, mais quelle que soit la taille de la pratique, on peut y arriver.Comme Chris Juozaitis (un autre adepte de P1st) aime à le dire, «il n'est pas question de licornes ni d'arcs-en-ciel». Tout le monde travaille dur, il y a parfois des surprises, mais le flux de travail P1st apporte au personnel un plus grand sentiment d’accomplissement et une plus grande satisfaction professionnelle en lui fournissant la structure et le temps nécessaires pour s'investir de manière proactive – et améliorer la qualité de vie – des patients qui franchissent leur porte.

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