Le langage corporel: 5 conseils pour améliorer les signes non verbaux que vous envoyez aux patients

Lorsque vous marchez dans une salle pour examiner un patient, avez-vous conscience que l’on vous examine en même temps? Votre posture, le contact visuel et d’autres indices subtils peuvent en dire beaucoup plus que vous ne le pensez à vos patients.Par exemple, les patients sont plus satisfaits de leur médecin et croient qu’il est resté plus longtemps avec eux lorsque celui-ci s’assoit – au lieu de rester debout – à leur chevet. C’est ce que révèle une étude menée par des chercheurs de l’Université du Kansas Hospital, à Kansas City. L’étude a été publiée dans Patient Education and Counselling, le 29 juin 2011.Il ne s’agit que d’un exemple parmi d’autres sur la façon dont le langage corporel affecte la communication.Voici cinq conseils afin d’améliorer la relation médecin-patient par la communication non verbale.1. Donnez le ton dès le début«Les deux premières minutes d’une visite sont comme le début d’un voyage. Elles prédisent la satisfaction du patient et celle du médecin devant la suite de la visite», dit le Dr Richard Frankel, sociologue médical à l’Indiana University School of Medicine, à Indianapolis.Le Dr Frankel raconte l’histoire d’un médecin qui débute la visite par des considérations cliniques avant même que le patient ait la chance de s’asseoir. «Permettez à votre patient de s’asseoir et se sente à l’aise. Si vous rencontrez un patient à son chevet, à l’hôpital, débuter en lui demandant s’il est confortable assure une relation chaleureuse.»Eliot Hoppe, auteur et conférencier en communications non verbales de Calgary, convient que les deux premières minutes d’une rencontre sont particulièrement importantes.«Le patient décide: Est-ce que je vous apprécie? Suis-je en sécurité? Qui me rappelez-vous?, dit-il. Il est important d’établir un bon rapport.»2. Pensez à la position de votre corpsEliot Hoppe rappelle aux médecins de penser à la façon dont leur corps est positionné.«Vos pieds disent à votre cerveau où votre cœur désire aller, dit-il. Si vos pieds font face à la fenêtre ou à la porte, le patient peut comprendre que vous êtes pressé. Vos épaules devraient faire face au patient, votre ventre également. Si vous vous tenez de biais, il peut sentir qu’il n’est pas écouté.»La Dre Joyce Zazulak est professeure agrégée au département de médecine familiale à l’université McMaster, à Hamilton. Ses domaines d’intérêt comprennent les habiletés communicationnelles et les soins centrés sur le patient. La Dre Zazulak recommande de porter attention à l’espace personnel du patient.Elle explique que dans des conversations intimes, les gens sont à moins de deux pieds l’un de l’autre. Dans des conversations personnelles, ils se tiennent entre deux et quatre pieds l’un de l’autre. Si vous êtes à plus de quatre pieds l’un de l’autre, cela est considéré comme une conversation sociale, par exemple un enseignant dans une classe.«Si vous êtes à plus de quatre pieds de votre patient, vous créez une distance, pas seulement en termes d’espace, mais aussi en termes de connection», dit-elle.«Apprenez à voir si le patient demande à entrer dans une zone plus personnelle ou, au contraire, s’il sent que vous êtes trop près.»Un médecin peut faire comprendre à son patient qu’il est en mode d’écoute de plusieurs façons subtiles, telles qu’en se penchant vers l’avant, ou en hochant la tête.Lorsque vous avez un langage corporel «fermé» – comme croiser les bras ou les jambes – il est plus probable que vous n’obtiendrez pas toute l’information nécessaire pour établir un diagnostic précis.Eliot Hoppe recommande d’autres comportements à éviter, tels que pointer. Si vous voulez souligner un message, il dit de pointer avec le pouce ou avec la paume vers le haut.«Ne vous tenez pas au-dessus de votre patient, ajoute M. Hoppe. Il y a des mouvements subtils (comme celui-là) qui peuvent réellement augmenter l’impact d’un message et amener un patient à interpréter ou interpréter faussement le message qu’il reçoit.»3. L’humain au-delà de la machineDe plus en plus de médecins se tournent vers les dossiers électroniques. Le Dr Frankel estime qu’il est important de maintenir le contact visuel avec le patient, au lieu de regarder l’écran de l’ordinateur.«Si vous devez vous tourner vers l’ordinateur, donnez-en une explication, dit-il. Dites : “Je vais taper sur le clavier pendant que nous parlons parce que c’est la meilleure façon d’avoir des informations précises à partir de ce que vous me dites.” C’est mieux que de vous détourner de votre patient et de commencer à taper.»4. Portez attentionLe Dr Frankel se souvient d’un médecin qui a dit à son patient que son taux d’antigène prostatique spécifique était élevé sans même le regarder dans les yeux.«C’est de cette façon qu’il lui donne des nouvelles qui peuvent potentiellement changer sa vie. Les patients se souviennent à la perfection de ces moments, dit le Dr Frankel. Il se souviendra que son médecin lui a donné ces nouvelles sans même le regarder.»La Dre Zazulak souligne également l’importance de regarder le patient. «C’est subtil, mais passablement puissant. Se pencher vers l’avant et lui faire face complètement montrent que vous êtes totalement à l’écoute. Il y a des tonnes de littérature qui montrent que, par la communication verbale et non verbale, s’ils sentent qu’ils sont écoutés, il y a plus de chances que vous obteniez le portrait global de ce qui leur arrive, dit-elle. Quand vous avez un langage corporel fermé – bras et jambes croisés – vous avez moins de chances d’avoir l’information qui vous amènera vers un diagnostic précis.» Une autre façon d’établir la confiance est par mimétisme.«Utilisez le même débit de langage, le même ton que votre patient. Portez attention à des choses que vous ne remarquez pas habituellement, suggère M. Hoppe. Si le patient est agité, montez le ton pendant 15 secondes puis baissez le ton. Le patient suivra. Cela le calmera.» 5. Envisagez des circonstances spécialesLe Dr Frankel reconnaît qu’impliquer un tiers, à l’occasion, tel que l’enfant adulte d’un patient âgé ou les parents d’un adolescent, est plus efficace pour la communication, mais il met en garde que cette approche risque de faire du patient un simple objet dans la pièce.«Le plus possible, restez centré sur le patient, dit le Dr Frankel. Si vous devez parler au tiers, tournez-vous vers le patient et dites : “J’aimerais parler à votre fille, ou, j’aimerais parler à votre fils maintenant”.»D’autres circonstances spéciales à considérer comprennent les différences culturelles.«Dans certaines cultures, le contact visuel, par exemple, est un signe de non-respect», dit la Dre Zazulak.Toucher un patient, dit-elle, lorsque vous devez donner de mauvaises nouvelles, par exemple, est correct, selon votre niveau de confort. Elle recommande de toucher la main ou toute autre partie en dessous du coude.«Les médecins sont de grands lecteurs de manuels et de revues, mais pas de grands lecteurs du corps, conclut-elle. Nous devons porter attention au langage corporel de nos patients et à notre propre langage corporel. Cela peut prendre une à deux minutes de plus, mais cela en vaut la peine.»

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