Ubérisation de la pharmacie: «Le contact humain est votre seul arme de bataille»

À l’ère d’Uber et d’Amazon, le pharmacien doit plus que jamais se rapprocher de son client, s’il souhaite assurer sa pérennité. C'est ce qu'a suggéré Me Dominic Jaar, associé et leader national, Enquêtes technologiques, chez KPMG Canada, lors d'une conférence donnée au Congrès annuel de l’Association québécoise des pharmaciens propriétaires, vendredi au Palais des congrès de Montréal.Dans un monde où le patient peut obtenir un médicament prescrit sans passer par la pharmacie, le pharmacien doit d’abord miser sur son humanité, dit-il. «Le contact humain est votre seule arme de bataille. Votre humanité est ce qui vous différencie de la machine. Il faut interagir avec votre patient, s’intéresser à lui, pouvoir l’accompagner toute sa vie.»Désormais, un médecin peut prescrire un médicament grâce à une consultation virtuelle et l’analyse du dossier en ligne du patient, lequel se fait ensuite livrer sa médication. Ainsi, l’intermédiaire entre le consommateur et le fabricant de médicaments est réduit. Le pharmacien pourrait en faire les frais s’il ne s’adapte pas.«Vous êtes dans une business où le format de ce qui est livré est excessivement facile à transporter. Votre marché est mûr pour se faire transformer. Vous devez donc vous réinventer», observe Dominic Jaar.Celui-ci a raconté une anecdote qui l'a fait réaliser à quel point la technologie pouvait représenter une menace pour la pratique du pharmacien.«J’avais mal à la tête, donc j’ai utilisé une application pour parler à une infirmière virtuellement. Celle-ci m’a dirigé vers un médecin qui m’a parlé, encore une fois, virtuellement. En moins de cinq minutes, le médecin m’a fait une prescription que j’ai pu aller chercher à la pharmacie le plus près de chez nous dans les minutes suivantes.»Il s'est alors demandé: «Pourquoi aurais-je à me déplacer à la pharmacie? Pourquoi, on ne me livre pas les médicaments par drone ou par un autre moyen. Éventuellement, il va y avoir un entrepôt en banlieue de Montréal ou l’on va utiliser Uber ou un autre service de livraison qui viendra livrer les médicaments chez les gens à l’heure qu’ils le souhaitent.»Exploiter la technologieS’il ne peut pas battre la technologie, le pharmacien doit l’adopter. «Vous devez exploiter la technologie pour rendre un meilleur service à vos clients.»L’associé chez KPMG donne l’exemple des entreprises qui impriment la médication. Selon lui, d’ici quelques années, des personnes auront à la maison des imprimantes 3 D pour pouvoir fabriquer leur médication.«Peut-être y aurait-il des mécanismes qui vous permettraient d’exploiter cette technologie-là plutôt que de laisser le consommateur l’utiliser lui-même.»

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