Laisser sonner le téléphone peut être signe d'un bon service à la clientèle en pharmacie

«Excusez-moi, les tablettes de chocolat sont-elles en promotion?» Comment gagner le respect en faisant preuve d’une autorité polie? Les pharmaciens reçoivent beaucoup d'appels téléphoniques. Quelle est la petite chose qui, lorsqu’elle est récurrente, peut coûter à un pharmacien une erreur de médication ou une dégradation de sa santé mentale? Oui, c’est vrai que la question «Où sont les cotons-tiges?» est comme un robinet mal fermé qui coule lentement, mais je pensais à quelque chose de plus présent encore: les interruptions. C'est un peu comme faire demi-tour, le fait de devoir s'arrêter et de reprendre sa réflexion a un coût. Un coût qui semble insignifiant pris individuellement, mais qui, lorsqu'il est répété à l'infini, conduit à une certaine lassitude et à une consommation d'énergie conséquente. Pire encore, les interruptions de la pensée qui se produisent à un moment critique, comme en pleine revue approfondie des interactions médicamenteuses ou pendant le calcul d'une dose pédiatrique, peuvent avoir de lourdes conséquences. Pensez à cette philosophie Le service à la clientèle n'est pas tant lié au nombre de sonneries de téléphone qu’à ce qui est dit lorsque nous décrochons le combiné. Vous arrive-t-il d'appeler un restaurant et qu’on vous réponde à la quatrième ou cinquième sonnerie? Même si vous êtes légèrement agacé, vous réalisez que le personnel est occupé. Peut-être abordez-vous la personne qui répond avec un peu plus d'empathie, sachant que vous avez interrompu son travail. Le fait de se précipiter au téléphone avec tact ne pourrait-il pas nous valoir un peu de respect? Alors qu'un pharmacien conseille un patient en personne, serait-il approprié qu'il s'arrête pour répondre au téléphone? Nous attendrions-nous à ce qu'un chirurgien ou un plombier agisse de la sorte? Alors pourquoi devons-nous interrompre notre réflexion ou notre conversation pour répondre au téléphone à la deuxième ou troisième sonnerie, au nom d'un bon service à la clientèle? Ne devons-nous pas au patient dont nous vérifions activement l'ordonnance de faire fi des interruptions puisqu'il était là d'abord? À l'ère de l'épuisement professionnel des pharmaciens, l'interruption est la branche d'arbre qui gratte notre fenêtre la nuit et perturbe notre sommeil. La réponse: faire preuve d’une autorité polie En plus de dix ans d'exercice de la pharmacie, je n'ai jamais perdu un client parce que je n'avais pas décroché le téléphone dans les trois premières sonneries. En principe, tant que nous restons raisonnablement joignables, nous offrons un excellent service à la clientèle. Après tout, qui est plus accessible que le pharmacien! Le problème est que, tout comme nous pensions autrefois que la terre était plate, que fumer était sans danger ou que les ceintures de sécurité ne servaient à rien, nous avons en quelque sorte assimilé le nombre de sonneries de téléphone à la qualité du service à la clientèle. En fin de compte, si le patient est en mesure d'avoir un membre du personnel de la pharmacie au bout du fil dans un délai raisonnable lui permettant de se souvenir de la raison de son appel, nous devrions nous en tirer à bon compte. Naturellement, le fait de ne pas interrompre le travail important sur lequel nous travaillons activement nous place en position d'autorité. C'est cette autorité, lorsqu'elle est exercée poliment, qui nous vaut le respect. Lorsque nous agissons comme étant les personnes avec le plus d'autorité, les plus respectueuses et les plus responsables d'un point de vue médical dans le bâtiment, nous sommes celles qui fixent la norme. En laissant de côté un travail important pour répondre au téléphone dès la première sonnerie, nous renonçons inconsciemment à notre pouvoir, un pouvoir que la pharmacie où nous travaillons a besoin que nous possédions. Il ne s'agit pas ici de vous recommander d'annuler votre abonnement téléphonique ou d'opter pour une politique de dix sonneries. Il s'agit simplement de permettre aux pharmaciens de prolonger un éventuel désagrément du patient en ne répondant qu’à la quatrième ou cinquième sonnerie afin qu'ils puissent aller au bout de leur processus de réflexion. En fin de compte, cela nous rend plus efficaces sur notre lieu de travail, plus solides mentalement, plus résistants à l'épuisement professionnel et, sans doute, plus soucieux du service à la clientèle pour ceux qui sont en face de nous dans ces moments d'interruption. Surtout, en faisant preuve d'autorité respectueuse, nous nous plaçons comme une personne pleinement en contrôle, ce dont le public a besoin et mérite de trouver dans une pharmacie. Il est peut-être temps de nous donner la permission de conclure nos pensées avant de répondre au téléphone. La valeur cumulative obtenue en nous laissant finir ce que nous faisons favorisera un meilleur service pour nos clients, notre personnel, nous-mêmes et le système de santé dans son ensemble. Pour en savoir plus sur la façon d'adopter le bon état d'esprit en tant que pharmacien et de se protéger contre l'épuisement professionnel, consultez la compilation d'outils dans RxMIND (en anglais). Ce sujet et bien d'autres encore sont abordés dans Cascade : a pharmacist mastermind et vous pouvez vous inscrire ici pour suivre le prochain programme.

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