Des outils numériques qui compliquent des tâches simples

Le numérique devait alléger la pratique des médecins de famille en leur simplifiant la vie. Dans bien des cas, il a surtout déplacé le travail. La Dre Élise Boulanger illustre cette réalité par une image très concrète. Sa boîte de réception est devenue «un puits sans fond» où s’empilent «un mélange de PDF, de résultats de labo, de rapports de consultation, de comptes rendus d’imagerie», etc., etc. Avant, l’omnipraticienne «les voyai[t] sur papier. Là, je les vois à l’ordi. Il n’y a rien qui a facilité mon travail», déplore-t-elle. Plus encore, ces fax étaient autrefois numérisés puis classés par les secrétaires médicales. Désormais, ce tri lui incombe.Ce constat n’a rien d’anecdotique. Appuyé sur une revue de littérature, le rapport Soignons la tech décrit lui aussi cette responsabilité devenue continue, envahissante et difficile à déléguer - avec le risque de laisser passer une information importante parmi le flot incessant de courriels. Lancée par le Collège québécois des médecins de famille (CQMF) à l’automne 2024, l’initiative vise justement à formuler des recommandations pour des solutions technologiques «humaines, utiles et durables» en première ligne, alors que les utilisateurs finaux sont souvent exclus des processus qui en fixent les standards.Au départ, raconte la Dre Boulanger, l’idée de créer un outil pour alléger une part du fardeau numérique des cliniciens a bien été envisagée. Elle a vite été abandonnée. «On allait juste reproduire les mêmes choses», résume la présidente désignée du CQMF qui a été une des leaders cliniques de l’initiative. Ajouter «une plateforme ou un outil» de plus risquait surtout de venir se coller «aux multitudes des autres outils» déjà en usage et de devenir rapidement dépassé. Les instigateurs de Soignons la tech ont donc choisi une autre voie. Au lieu de rajouter une couche au millefeuille existant, ils ont misé sur une démarche de près de deux ans appuyée sur une revue de littérature, des enquêtes terrain et des ateliers de cocréation afin de mieux cerner les besoins réels des cliniciens et des patients.Cette démarche a permis de faire émerger neuf fardeaux. Tous ne se valent pas. L’un des plus lourds est ce travail d’investigation que le clinicien doit faire à longueur de journée pour reconstituer l’histoire du patient, comprendre ce qui a été demandé, retrouver un résultat ou vérifier ce qu’un autre professionnel a recommandé. «On devient comme des enquêteurs», souligne la Dre Boulanger. Le patient, lui, finit souvent par «toujours avoir à répéter son histoire», parfois même par transporter lui-même son dossier d’un milieu à l’autre.Sur le même sujet: Pourquoi il faut soigner la tech en santé au QuébecUne utilisabilité qui laisse à désirerÀ ce travail d’investigation s’ajoutent des interactions numériques frustrantes, des dédoublements et une faible utilisabilité des outils. L’omnipraticienne y voit l’un des principaux enjeux pour la qualité et la sécurité des soins. «Quand tu utilises ton iPhone, c’est seamless, c’est facile», observe-t-elle. Avec les outils numériques à disposition dans le réseau de santé, au contraire, «tu cliques, tu cliques, tu n’en finis plus». Trop d’étapes à franchir, trop de fenêtres à ouvrir, trop de mots de passe à fournir, et trop d’informations mal hiérarchisées. «On reçoit beaucoup de choses en double», ajoute-t-elle. Le rapport Soignons la tech note que ces fardeaux ne tiennent pas à un seul outil mal conçu, mais à un empilement de solutions qui finissent par compliquer des tâches élémentaires. Ce méli-mélo informatique aide à comprendre l’engouement récent pour les scribes IA, censés faire gagner un temps précieux aux cliniciens. La Dre Boulanger les envisage comme des applications potentiellement utiles, mais loin d’être pleinement abouties. «On n’en est pas encore tout à fait là», estime-t-elle. Selon la médecin de famille qui exerce en GMF et en CHSLD à Montréal, l’outil peut générer une note, mais il ne suit pas toujours le raisonnement clinique au moment où il se construit. Il ne crée pas non plus les requêtes au fil de la consultation et oblige encore à «retravailler substantiellement certaines sections», notamment celles consacrées à l’évaluation clinique ou la conduite à tenir. À lire aussi: IA et pratique médicale: le CMQ rappelle les règles du jeuUn band-aid sur une jambe de boisProfesseure agrégée à l’École de santé publique de l’Université de Montréal (ESPUM), Aude Motulsky y voit quant à elle l’illustration d’un paradoxe. Si les scribes IA ont été adoptés «à une vitesse grand V», observe la chercheuse en transformation numérique des organisations de santé, c’est parce qu’ils viennent corriger «un problème causé par les dossiers médicaux électroniques», soit une exigence documentaire devenue trop lourde et trop envahissante pour les cliniciens. Autrement dit, ils ne règlent en rien le problème de fond et n’apportent qu’un correctif partiel.Aude Motulsky valide d’ailleurs sans détour le diagnostic posé par Soignons la tech. «Ils ont tout juste», tranche la professeure, qui a été consultée dans le cadre du projet. À ses yeux, le problème ne tient pas à un logiciel en particulier, mais à un environnement numérique conçu sans réelle vision d’ensemble. «La technologie existe pour elle-même», observe la chercheuse. Les critères de certification demeurent avant tout techniques, ajoute-t-elle, alors que «l’humain, l’utilisateur, est oublié». Résultat, les équipes doivent composer avec des systèmes fragmentés, peu cohérents dans leur usage quotidien, qui finissent par allonger la besogne au lieu de la simplifier.«Le problème, c’est qu’il n’y a pas de gouvernance globale du numérique. Donc tout est fragmenté, c’est le bordel. Les cliniciens sont pris avec des affaires en haut, en bas, à gauche, à droite qui ne se parlent pas, ils ne comprennent pas comment les intégrer. Et ça rend la journée plus longue et plus compliquée.» - Aude Motulsky Repenser le système, pas empiler les outilsLa réponse proposée par Soignons la tech est donc moins technophile que structurelle. Pas question de réclamer plus d’applications ni de s’en remettre à une solution miracle. L’enjeu, au contraire, est de remettre les cliniciens et les patients au cœur de la conception de l’écosystème numérique en santé et des outils qui en découlent. La Dre Boulanger dit vouloir porter ce message et cette revendication «à plus haut niveau», c’est-à-dire auprès de Santé Québec, du ministère de la Santé et des décideurs politiques.Le rapport va dans le même sens. Il ne suffit plus, y lit-on, de consulter les professionnels de la santé. Il faut les inclure comme «coarchitectes des solutions». Car si le réseau veut demander davantage à la première ligne, il ne peut pas continuer à traiter les outils numériques comme un arrière-plan purement technique. Ils influencent directement la capacité réelle des équipes à voir, suivre, coordonner et prendre en charge.«Je voudrais qu’il y ait un message d’espoir au bout de tout ça. Je ne lance la pierre ni aux entrepreneurs ni au gouvernement. Il y a un système, il y a des dynamiques, et chacun essaie, je crois, de faire le mieux possible avec ses connaissances. Mais ça prend une réflexion complète. Il va falloir un petit peu revirer les choses.» - Dre Élise BoulangerLes auteurs de la démarche ne se sont d’ailleurs pas contentés de dresser un constat. Parmi les outils qu’ils ont développés figure aussi une projection très concrète d’un parcours de soins numérique optimal en première ligne, du point de vue du patient comme des professionnels qui l’accompagnent. Cartographie du quotidien, scénario idéal, mais aussi schéma détaillé du parcours de soins - ce que Soignons la tech appelle son blueprint - visent à traduire les irritants recensés sur le terrain en une vision plus cohérente, plus fluide et plus utile du travail clinique.Pour aller plus loin: Un autre environnement numérique est-il possible en première ligne?Le DSN en toile de fondLe dépôt du rapport Soignons la tech arrive à un moment particulièrement sensible. Avec le Dossier santé numérique (DSN), Québec promet un meilleur partage de l’information, une coordination accrue et la fin de plusieurs lourdeurs héritées du papier. Mais les inquiétudes qui entourent son déploiement dans les prochaines semaines, dans le cadre de deux projets-pilotes au CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec et au CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal, montrent déjà qu’un virage informatique ne se joue pas seulement sur la performance d’un système. Il se joue aussi sur la manière dont les outils s’intègrent - ou non - au travail réel des équipes et sur la façon dont celles-ci se les approprient au quotidien.Le rapport Soignons la tech ainsi que les outils développés pour repenser le numérique en première ligne peuvent être consultés ici.

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