Comment les médecins de famille peuvent dire non sans braquer leurs patients

Je suis incapable de dire non.Quand mes trois fils étaient petits, ils venaient toujours me voir, parce que j’étais le parent le plus facile. Je déteste la confrontation.Mais au fil des ans, je me suis appris à dire non et à poser des limites avec mes patients et mes collègues.Au besoin, empruntez une colonne vertébraleJ’ai eu la chance de tomber sur ma secrétaire Michelle. Elle est tellement forte pour poser des limites qu’un patient multimillionnaire m’a dit un jour qu’il adorerait l’embaucher, parce qu’elle sait «poser des limites sans même que je m’en rende compte».Tous nos patients l’adorent, avec très peu de plaintes en 30 ans. Elle est ferme, mais gentille. Elle me protège des demandes déraisonnables, tout en aidant les patients.Par exemple, un patient l’a appelée récemment pour dire qu’il avait besoin de deux mois d’arrêt de travail pour stress. Michelle lui a répondu: «Le Dr Crosby donne habituellement seulement deux semaines, et pas comme vacances. Le Dr Crosby pense que le travail est une thérapie. Il va falloir que vous travailliez fort à régler votre stress avec du counseling, de l’exercice et une bonne alimentation.»Quand j’ai vu le patient, il était déjà beaucoup plus dans l’état d’esprit d’un retour rapide au travail, et je n’ai pas eu à me battre avec lui.Dites juste nonN’expliquez pas pourquoi. Sinon, la personne qui vous le demande essaiera de vous manœuvrer pour vous faire dire oui.À l’une de mes conférences, lors d’un congrès national à Toronto, une jeune médecin de famille du nord du Québec m’a raconté qu’un groupe local de femmes lui avait demandé de se joindre à elles à des dîners-rencontres le jeudi. Mais elle n’avait pas envie d’y aller et a répondu qu’elle avait une réunion ce jour-là. Elles ont alors proposé de déplacer la rencontre au mardi juste pour elle.Elle aurait simplement dû dire non, parce qu’à partir du moment où vous en dites davantage, vous donnez à l’autre un levier de négociation.À lire aussi: Mon patient crie, devrais-je lui crier en retour?Expliquez pourquoiDans certaines situations, il peut être utile d’expliquer pourquoi. Une fois, je rentrais à Cambridge depuis London, en Ontario, en pleine tempête de neige, après être allé voir ma mère de 98 ans. J’ai reçu, sur haut-parleur, l’appel d’une infirmière de mon foyer de soins de longue durée. Je l’ai informée que je n’étais pas de garde, et elle m’a répondu: «Voyons donc, Dr C., c’est une petite question rapide.» Je lui ai dit d’appeler le médecin de garde.Plus tard, je lui ai dit: «Je sais que vous pensez que je suis difficile, mais si j’aime encore mon travail après 50 ans, c’est parce que j’ai toujours posé des limites et protégé mon temps libre. Si je vous avais aidée, vous l’auriez refait. J’ai 1400 patients, tous avec des problèmes 24/7/365. Je ne serais jamais vraiment en congé; je finirais par m’épuiser et par arrêter.»Non seulement elle ne l’a plus jamais refait, mais elle l’a aussi raconté à tous ses collègues. J’ai été poli, mais ferme.Mettez la technologie à votre serviceJe reçois constamment des appels de routine de pharmaciens d’un de mes foyers de soins pendant l’heure du dîner. Je ne réponds tout simplement pas. Ils me laissent un message vocal et je les rappelle à 13h30. Ça me donne une heure et demie de paix par jour et le temps de recharger mes batteries d’empathie.Soyez franc avec vos patientsPar exemple, je leur dis que je ne crois pas aux narcotiques dans la douleur chronique, parce qu’ils n’aident pas et créent un deuxième problème. Je les adresse à des cliniques de la douleur tout en faisant le maximum pour les accompagner. Je fais même venir le conjoint ou la conjointe, et nous travaillons là-dessus en équipe.Quand vient le temps de retirer un permis de conduire, je déteste ça, parce que le patient vous en veut pour toujours. J’essaie de faire faire ça par un spécialiste, parce qu’il n’aura plus jamais à revoir le patient, alors que, comme médecin de famille, on reste pris avec lui comme dans un mauvais mariage.Pour les formulaires d’invalidité, je fais venir le patient et nous les remplissons ensemble, de sorte que s’il n’est pas admissible, il sache pourquoi. Par exemple, pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées, une des questions demande si le patient peut marcher un pâté de maisons. Je lui demande alors: «Avez-vous marché un pâté de maisons pour venir jusqu’à mon bureau?» Je lui explique que je peux seulement décrire son fonctionnement, et que c’est le gouvernement qui décide s’il est admissible.Sur le même thème: Ces choses stupides nous épuisent: une leçon pour apprendre à dire «non»Dire non à des antibiotiques inutilesEn cas d’infection virale des voies respiratoires supérieures, je fais l’anamnèse et l’examen physique, puis je dis: «Vous êtes donc bien chanceux.» Ils me demandent pourquoi, et je réponds: «Vous avez un virus. Comme vous le savez, les virus ne répondent pas aux antibiotiques, qui peuvent vous tuer si vous y êtes allergique.»En plus, ils peuvent causer des ulcères buccaux, des éruptions cutanées et de la diarrhée. Chez les femmes, ils peuvent même entraîner une candidose vaginale.S’ils insistent encore, je fais habituellement un prélèvement de gorge.Les réunionsJ’essaie de faire fixer les réunions seulement entre 8h et 9h, ou entre 12h et 13h, avec repas.Maintenant que j’ai 76 ans, je ne vais qu’à celles qui m’intéressent ou auxquelles je peux contribuer utilement. Si je dois assister à une réunion du foyer de soins comme directeur médical, je m’assois en pensant à l’argent que je gagne en écoutant le rapport sur les chaudières.L’autre avantage de vieillir, c’est que je peux dire, avec ma vieille voix grincheuse: «Commençons à l’heure, finissons plus tôt et récompensons les gens qui sont là.»Et vous, comment dites-vous non - ou pas? Écrivez-le dans les commentaires ou envoyez-moi un courriel à drjohncrosby@rogers.com.Le Dr John Crosby est médecin de famille à Cambridge, en Ontario. Son blogue The Kindly Country Quack est un mélange de réflexions sur le temps, le stress et la gestion des risques pour les médecins.

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